Natürlich läuft es auf Empfehlungsportalen nicht immer so, wie die Firmen es gern hätten. Darum solltest du die Bewertungen, die für dein Unternehmen eingestellt werden, im Auge behalten und strategisch reagieren.

Bewertung ist nicht gleich Bewertung. Wenn du über einen Beitrag über dein Unternehmen stolperst, sieh dir den Kommentar erst einmal genau an. Von wann stammt er? Einen zwei Jahre alten Beitrag kannst du zwar immer noch inhaltlich ernst nehmen, eine Antwort kannst du aber nun getrost vergessen. Die käme etwas spät …

Sieh dir auch den Verfasser an. Bei vielen Portalen haben die Mitglieder ja eigene Profile, an denen sich erkennen lässt, ob du es mit einer Eintagsfliege oder einer einflussreichen Person zu tun hast.

Wenn jemand einen negativen Beitrag verfasst hat, sich aber auf dem Profil herausstellt, dass derjenige selten mehr als zwei Sterne vergibt, handelt es sich vermutlich um einen notorischen Nörgler. Gegen die ist leider kein Kraut gewachsen. Auch die Zielgruppe muss stimmen. Als Betreiber eines Familien-Cafés solltest du dich nicht über schlecht gelaunte Studenten ärgern, denen das Baby-Geschrei zu laut zum Lernen war.

Schreibe nie, nie, nie inkognito Beiträge! Oft genug fällt das den Nutzern auf, weil du dich mit Fachwissen oder Werbesprache verplapperst. Die Community schläft nichtund verdächtige Beiträge können gemeldet werden. Wenn das passiert, hast du einen sehr hohen Imageverlust, den du erst mal nicht mehr gutmachen kannst.

Außerdem setzen die Portale auf technische Hilfsmittel, um gefälschte PR-Beiträge, aber auch unfaire Kritiken herauszufiltern. yelp hat dafür einen eigenen Filter entwickelt, und Google vertraut bei Hotpot ebenfalls auf ein eigenes Sicherheitssystem, das Verstöße gegen die Beitragsrichtlinien erkennen soll.

Wenn du gern mehr Beiträge erhalten möchtest, spricht nichts dagegen, deine Kunden in deinem Geschäft oder auf deiner Website dazu aufzurufen, dein Unternehmen zu bewerten. Hauptsache, du bleibst transparent und bietest niemanden Geld oder Naturalien im Gegenzug für eine positive Bewertung!

Bei keinem der bekannten Empfehlungsportale hast du die Möglichkeit, Beiträge zu deinem Unternehmen willkürlich zu entfernen. Das würde der Website auch die Daseinsberechtigung entziehen. Wenn du selbst das Gefühl hast, dass dir jemand einen unfairen Beitrag unterjubeln will, kannst du diesen Beitrag melden. Dafür muss aber eindeutig ein Verstoß gegen die Beitragsrichtlinien vorliegen. Sieh dir dazu vorher die Regeln gut an und begründe dein Anliegen sachlich. Nur weil jemand etwas Negatives über dich geschrieben hat, heißt es noch lange nicht, dass es sich um Verunglimpfung handelt!

In den Portalen hast du unterschiedliche Optionen, auf Beiträge zu deinem Unternehmen zu reagieren. Es gibt Kommentare, aber auch direkte Nachrichten. Du kannst öffentlich oder privat antworten, und manchmal ist es auch besser, einfach nur zu schweigen. Bei negativen Bewertungen ist es am schwierigsten, und gerade ausgewachsene Beschwerden sollte man nicht unbeantwortet lassen. Versuche möglichst sachlich zu bleiben, den Beitrag nicht persönlich zu nehmen und etwas Positives daraus zu ziehen.

Oft genügt es, sich bei dem Verfasser für das offene Feedback zu bedanken. Aber auch bei Lobeshymnen kann man einiges falsch machen. Komme beispielsweise nicht auf die Idee, die Leute zum Dank mit Hinweisen und Links auf dein neustes Angebot zu überschütten. Bevor du in die Bresche springst, sieh dir den Beitrag lieber genauer an und entscheide von Fall zu Fall, ob und welche Antwort angemessen ist.