{"id":522,"date":"2019-07-13T17:20:34","date_gmt":"2019-07-13T15:20:34","guid":{"rendered":"http:\/\/www.annodazumal.net\/?p=522"},"modified":"2019-07-13T17:59:39","modified_gmt":"2019-07-13T15:59:39","slug":"wer-hat-angst-vorm-boesen-user","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.annodazumal.net\/index.php\/2019\/07\/13\/wer-hat-angst-vorm-boesen-user\/","title":{"rendered":"Wer hat Angst vor\u2019m b\u00f6sen User?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"> Social Media haben die Machtverh\u00e4ltnisse in der Unternehmenskommunikation geh\u00f6rig auf den Kopf gestellt. Die Kunden sind sich ihrer neu gewonnenen St\u00e4rke durchaus bewusst. Ein fehlender Keks in der 12er-Packung, Unmut \u00fcber unmotivierten Service oder zu viel SMS-Werbung sind ruckzuck auf Facebook oder Twitter mitgeteilt. Und das in aller \u00d6ffentlichkeit. Das muss allerdings nicht schlecht sein, denn gerade in der Krise k\u00f6nnen sich Unternehmen als guter Partner beweisen. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Der kniffelige Umgang mit negativem Feedback<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Beim Umgang mit negativem Feedback in sozialen Netzwerken gibt es zwei Wege: R\u00fcckzug oder Angriff. Letzteres kann man in den letzten Monaten immer h\u00e4ufiger beobachten. Vorzeigebeispiel ist die Fanseite von DIE WELT Online. Kommentare von Fans werden hier ordentlich durch den Kakao gezogen. Auch ein hipper Smoothie-Hersteller wehrt sich mit Ironie gegen den Vorwurf, mangelnde Political Correctness walten zu lassen. <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Das scheint den Nerv der Zeit zu treffen. Viele Fans feiern die risikofreudigen Social Media Manager regelrecht f\u00fcr ihren Mut und ihre Schlagfertigkeit. <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ist Angriff die beste Verteidigung?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Der Grad ist jedoch schmal. Kippt die Kommunikation, k\u00f6nnen die selbstbewussten Kommentare wie Brandbeschleuniger wirken. Aber auch der Fandialog bei DIE WELT Online ist schon aus dem Ruder gelaufen. Die ablehnende Haltung zu gegen\u00fcber Einw\u00e4nden aus der Community zu einem polarisierenden Artikel kam keineswegs gut an.<br> Fankritik kann man durchaus selbstbewusst begegnen, aber gefragt sind f\u00e4hige Social Media Manager, die nicht nur den Dialog im Web beherrschen, sondern zus\u00e4tzlich \u00fcber Fingerspitzengef\u00fchl und PR-Kenne verf\u00fcgen. Nicht zuletzt brauchen die Ausf\u00fchrenden die R\u00fcckendeckung des Unternehmens \u2013 die F\u00fchrungsriege eingeschlossen. Ob man diesen Weg geht, ist im Grunde eine strategische Entscheidung in der Unternehmenskommunikation. Passt diese Form der Kommunikation zum Image, kann es die Marke durchaus st\u00e4rken.  <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>F\u00fcr die meisten Unternehmen ist R\u00fcckzug der sichere Weg. Dabei geht es nicht unbedingt darum, vor jedem Kommentar \u201eeinzuknicken\u201c. <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aber oft genug hat die ge\u00e4u\u00dferte Kritik eine Berechtigung. Wenn dem so ist, sollten Eitelkeiten keine Rolle spielen. Mit einer l\u00f6sungsorientierten Schadensbegrenzung lassen sich die meisten unfreundlichen R\u00fcckmeldungen schnell eind\u00e4mmen. Dabei hilft eine strukturierte und professionelle Herangehensweise. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Kritik richtig einordnen<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Als Erstes gilt es herausfinden, um welche Art von Feedback es sich handelt. Denn nicht jeder negative Kommentar ist tats\u00e4chlich auch eine Antwort wert. Wenn jemand tats\u00e4chlich ein konkretes Problem hat oder konstruktiv kritisiert, verdient dieses Feedback eine Antwort. Manchmal ist die Kritik grunds\u00e4tzlich berechtigt, aber der Absender hat vielleicht Fehlinformationen in seinem Feedback verwendet. Dann stellen Sie dies richtig, ohne die Kritik abzuwerten oder \u00fcberheblich zu klingen. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wenn der Kommentar von Trollen kommt, lohnt sich eine Antwort oft gar nicht, denn den Absendern geht es nicht um L\u00f6sungen, sondern um das Beschweren an sich. Auch negatives Feedback, das von Spammer verbreitet wird, um ein Konkurrenzprodukt zu bewerben, ist die M\u00fche einer sachlichen Antwort nicht wert. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"> Z\u00fcgig antworten<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Studien zeigen, dass mittlerweile kurze Reaktionszeiten von zwei bis vier Stunden erwartet werden. Es ist nicht immer ganz leicht, dieses Tempo zu halten. Trotzdem ist es zentral, z\u00fcgig zu reagieren. Das gilt ganz besonders, wenn Kritik eintrudelt. Denn damit hat man die M\u00f6glichkeit, den negativen Eindruck abzufedern, bevor eine Welle losgetreten wird. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Komplizierte Abstimmungsprozesse in den Unternehmen verlangsamen die Reaktionszeiten. Darum ist es sinnvoll, Antworten f\u00fcr wiederkehrende Fragen vorzubereiten. Entscheider, die bei sensiblen Themen ins Boot geholt werden m\u00fcssen, sollten erreichbar sein und das Anliegen entsprechend priorisieren. <br>Dennoch: Bevor man sich selber in Emotionen verliert oder sogar unsachlich antwortet, ist es besser, einen Moment abzuwarten und das Feedback eine Stunde sp\u00e4ter mit k\u00fchlem Kopf noch einmal zu betrachten.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die richtige Sprachebene<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">In Social Media geht es oft auch darum, den eigenen Expertenstatus und Thought Leadership zu zeigen. Doch gerade bei negativem Feedback ist vornehme Zur\u00fcckhaltung angesagt. Fachchinesisch ist hier v\u00f6llig fehl am Platze. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Antworten Sie so, wie sich eine ganz normale Person in einer \u00e4hnlichen Situation verhalten w\u00fcrde. Oder so, wie man es selbst als Kritik\u00fcbender von seinem Gegen\u00fcber erwartet. PR-Sprache und Roboterantworten w\u00e4ren sicherlich auch nicht Ihr Ding.  <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Keine Standardantworten!<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">In Social Media gibt immer mal wieder \u00e4hnliche Anfragen oder Kritikpunkte. Trotz ausf\u00fchrlicher FAQs auf der Website, l\u00e4sst sich das nicht vermeiden. Dann ist es verlockend, auf Anfragen mit einem bereits verwendeten Text zu reagieren. Davon sollte man besser die Finger lassen, denn man wei\u00df nie, wer mitliest. Es ist besser, jede Anfrage spontan und individuell zu beantworten. Auch wenn der Sachverhalt der gleiche ist, je nach Tagesform werden Ihre Antworten ein wenig anders ausfallen. <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Ein Trick: Greifen Sie einen zentralen Begriff aus dem Beitrag des Kritisierenden auf. Dann bewegen Sie sich in der Sprache Ihres Gegen\u00fcbers. Das bedeutet aber nat\u00fcrlich nicht, dass Sie alles paraphrasieren sollen. <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Finger weg vom L\u00f6schen-Button<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eine schnelle und einfache L\u00f6sung bei Kritik: einfach l\u00f6schen. Leider nein, davon ist tunlichst abzuraten. Damit verst\u00f6\u00dft man n\u00e4mlich gegen eine ganze Reihe von Social Media Prinzipien wie Transparenz, Respekt vor der Community, Meinungsaustausch \u2013 um nur ein paar zu nennen. Zensur von unliebsamen Inhalten ist der Killer. Daimler hat das zu sp\u00fcren bekommen, als sie eine Facebook-Fanseite sperren lie\u00dfen, auf der sich Angestellte als Gegner des Bauprojekts Stuttgart 21 geoutet hatten. Die Beispiele sind unz\u00e4hlig.<br> Das L\u00f6schen von Posts ist nur dann gerechtfertigt, wenn darin rassistische oder beleidigende Inhalte vorkommen, die ggf. eine Einzelperson angreifen. Mit Kritik muss man leben \u2013 oder sich aus den Social Media fernhalten. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Auf das Problem konzentrieren<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es passiert leicht, dass kritische Kommentare eine pers\u00f6nliche Ebene erhalten. Lassen Sie sich darauf nicht ein, denn das ger\u00e4t schnell au\u00dfer Kontrolle. Ein kleines Missverst\u00e4ndnis hier, eine Fehlinterpretation dort, und schon steckt man mitten in einen Kommentar-Krieg. Konzentrieren Sie sich in der Antwort immer auf den eigentlichen Kritikpunkt und lassen Sie alles Pers\u00f6nliche au\u00dfen vor. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Postet jemand einen kritischen Kommentar, der nicht eindeutig ist, fragen Sie ruhig nach. Schlie\u00dflich geht es bei Social Media um Interaktion. Eine Teilantwort ist nicht zielf\u00fchrend, denn dann sieht es so aus, als w\u00fcrde man sich um die Antwort dr\u00fccken. Eine R\u00fcckfrage ist vollkommen in Ordnung und zeigt, dass Sie das Problem verstehen m\u00f6chten &#8211; anstatt eine Standardantwort abzuschicken. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Keine Werbung!<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zu negativem Feedback z\u00e4hlen auch Verbesserungsvorschl\u00e4ge. Wenn beispielsweise jemand bei einem Produkt eine fehlende Funktion bem\u00e4ngelt, ist die Versuchung gro\u00df, auf ein noch tolleres Produkt aus dem eigenen Hause zu verweisen. Je nachdem wie der Verbesserungsvorschlag verfasst wurde, kann das durchaus eine L\u00f6sung sein. <br> Oft genug kommt es aber nicht gut an. Denn es wird als Ignoranz interpretiert. Wenn Sie sich entscheiden auf kritisches Feedback mit dem Verweis auf einen Service oder ein Produkt zu reagieren, formulieren Sie mit Bedacht und verzichten Sie unbedingt auf Werbesprache. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die Sache mit dem Zauberwort <\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sicherlich, gerade in Zeiten, in denen User sich ihrer Macht den Unternehmen gegen\u00fcber sehr bewusst sind, gibt es gen\u00fcgend Feedback, das kleinlich oder sogar unfair ist. Sich f\u00fcr alles zu entschuldigen erscheint \u00fcbertrieben. Aber oft genug steckt in kritischen Kommentaren ein St\u00fcckchen Wahrheit. Und die sollte man nicht ignorieren. Darum weisen Sie in einer Antwort ruhig explizit daraufhin, dass die Kritik ernst genommen und man zumindest dar\u00fcber nachdenken wird. Erst recht, wenn die Kritik sich auf einen konkreten Fehler bezieht. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><br>Hinzu kommt, dass viele User eine Entschuldigung voraussetzen und mitunter darauf warten. F\u00e4llt das Zauberwort nicht, wird Ihnen unter Umst\u00e4nden Arroganz unterstellt.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Kritisches Feedback als Chance<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Negative R\u00fcckmeldungen lassen sich in den allermeisten F\u00e4llen ins Gegenteil umkehren. Denn die unzufriedenen oder entt\u00e4uschten User zeigen f\u00fcr ein transparentes und hilfreiches Krisenmanagement durchaus Anerkennung. Nicht selten wird am Ende daraus sogar eine positive Erfahrung, die ohne die schlechte Ausgangssituation nie entstanden w\u00e4re. <\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p>Betrachten Sie negatives Feedback daher als Chance, Ihre St\u00e4rke als offenen Ansprechpartner unter Beweis zu stellen. Mit der Zeit wird es immer einfacher werden, auch mit Kritik umzugehen &#8211; und auch Sie werden einiges Positives f\u00fcr Ihr Unternehmen daraus ziehen k\u00f6nnen. <\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Setz auf Authentizit\u00e4t!<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">In der Krise ist eine positive Community, die an deiner Seite steht, eine gro\u00dfe Hilfe. Die muss sich jedes Unternehmen aber zun\u00e4chst hart erarbeiten. Und daf\u00fcr braucht es <em>Authentizit\u00e4t<\/em> &#8211; noch so ein Bullshit-Bingo-Buzzword&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gemeint ist eine gute Mischung aus Offenheit, Transparenz und Dialogbereitschaft. Versuche nicht, etwas zu sein, was du nicht bist, sondern \u00fcberlege dir, wof\u00fcr dein Unternehmen steht. Mit welchen Kompetenzen und F\u00e4higkeiten kannst du punkten? Warum ist dein Produkt besser als das der Konkurrenz? Entdecke die Identit\u00e4t f\u00fcr dein Unternehmen und pr\u00e4sentiere dich entsprechend in den sozialen Netzwerken.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Inhalte, die du pr\u00e4sentierst, m\u00fcssen zu deinem Unternehmen passen. Das gilt auch f\u00fcr die Sprache, in der du deine Beitr\u00e4ge verfasst &#8211; erst recht bei negativem Feedback. Ein Traditionshaus f\u00fcr Backwaren kann nicht pl\u00f6tzlich in der Jugendsprache daher kommen. Wenn die B\u00e4ckerei aber Netzwerke nutzen m\u00f6chte, um zuk\u00fcnftige Azubis anzusprechen, dann machen Beitr\u00e4ge in einem etwas lockeren Ton sicher Sinn. Wenn dann noch die derzeitigen Azubis selber Inhalte f\u00fcr das Profil beisteuern, wird ein Schuh daraus Die Social-Media-Kampagne vom Traditionshaus ist in diesem Zusammenhang authentisch. Es kommt also auf das Unternehmen an, aber auch auf die Gespr\u00e4chssituation und die Adressaten.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Social Media haben die Machtverh\u00e4ltnisse in der Unternehmenskommunikation geh\u00f6rig auf den Kopf gestellt. Die Kunden sind sich ihrer neu gewonnenen St\u00e4rke durchaus bewusst. 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